Klantwaardering openbaar vervoer Keolis Nederland blijft groeien

In het jaar 2019 is de waardering over het openbaar vervoer van Keolis Nederland opnieuw gegroeid. Dat blijkt uit de jaarlijkse OV-Klantenbarometer van CROW-KpVV, het landelijke klanttevredenheidsonderzoek voor het gehele openbaar vervoer. In 2018 scoorde de vervoerder gemiddeld een 7,6. In 2019 is dat cijfer doorgegroeid naar een 7,8. Drie uitschieters zijn allGo Almere, met een 7,8 de hoogste stijger binnen het (stedelijk) openbaar vervoer, Syntus Utrecht valt op vanwege de hoge verbetering binnen het streekvervoer (+0,3 punt) en het treintraject Zwolle-Kampen van Keolis Blauwnet is opnieuw uitgeroepen tot de beste regionale treindienst van Nederland. Een mooie opsteker voor alle medewerkers die aan dit resultaat hebben bijgedragen. Juist in deze tijd.  

In verband met het coronavirus wordt er dit jaar minder groot uitgepakt dan anders. De voornaamste reden is dat de bussen en treinen momenteel amper nog reizigers vervoeren. De maatregelen die de overheid heeft ingesteld heeft landelijk voor een reizigersdaling van zo’n 85% gezorgd. “Dit is een feestje die we juist samen met onze reizigers willen vieren. Door de opgelegde maatregelen zitten zij op dit moment veelal thuis. Daarom vinden wij het niet gepast om hen nu te bedanken voor dit mooie resultaat”, aldus algemeen directeur Frank Janssen. “Het is fijn om te zien dat het openbaar vervoer in Nederland zo’n vitale rol vervult. En ook in deze tijden blijven onze medewerkers zich honderd procent inzetten voor de reizigers die afhankelijk zijn van ons. Hiervoor ontvangen we gelukkig ook veel waardering van onze reizigers. Dat is fijn en hartverwarmend. Op een later moment, wanneer wij alle reizigers weer mogen verwelkomen in onze bussen en treinen, laten wij hen onze waardering blijken.”

Het busvervoer in Almere, uitgevoerd onder de naam allGo, heeft het afgelopen jaar de hoogste groei doorgemaakt van al het openbaar vervoer in (de stedelijke gebieden in) Nederland. Reizigers gaven het busvervoer in de stad over het jaar 2019 gemiddeld een 7,8. Daarmee stijgt de waardering aanzienlijk ten opzichte van de voorgaande jaren. Vooral op de onderdelen reissnelheid, klantvriendelijkheid van het personeel, frequentie en het op tijd rijden is er groei gerealiseerd.

Dat de waardering over de frequentie en reissnelheid het hardst is gestegen, komt niet als een verrassing. In december 2017 introduceerde allGo het Bus Rapid Transit-systeem in Almere. Dit is een systeem dat de snelheid en capaciteit van een metro biedt, maar dan uitgevoerd door een bus. Het snel vervoeren van grote aantallen passagiers staat centraal. Keolis, het moederbedrijf van allGo, is de enige vervoerder die dit systeem in Nederland aanbiedt. De link naar de metro is onder andere te herleiden aan de letter M in de lijnnummers. Naast de inzet van de vele bussen zijn reizigers ook te spreken over het gemak van het instappen, de stiptheid, het vinden van een zitplaats en het gemak van het kopen van een vervoerbewijs.

Binnen de categorie streekvervoer is de provincie Utrecht landelijk één van de vier grootste stijgers. De vervoerdienst krijgt van reizigers een 7,9. Dat is 0,3 punt hoger dan in 2018. De hogere klantwaardering komt met name door de verbeterde punctualiteit, goede informatievoorziening en een hoge klantvriendelijkheid. Goed informeren is één van de kernwaarden van Keolis. Om dit waar te maken, is de afgelopen periode in de provincie Utrecht in informatievoorzieningen geïnvesteerd. Zo is er in 2019 een team reisinformanten gestart die de bussen continue monitoren. Bij een vertraging en/of verstoring worden reizigers zo snel mogelijk via de website, Twitter, schermen in de bus en de elektronische informatieschermen bij haltes geïnformeerd.

Ook vinden reizigers alle belangrijke informatie over de instaphalte eenvoudig terug op de unieke ‘haltepagina’s’. Deze webpagina’s laten de actuele vertrektijden, de toegankelijkheid van de halte (voor bijvoorbeeld rolstoelgebruikers) en de actuele locatie van de bus die de halte aandoet zien. Door deze ontwikkeling is de waardering van informatie op de instaphalte gegroeid van een 7,3 naar een 7,7 en reisinformatie in het voertuig van een 7,3 naar een 7,6.

Het traject Zwolle-Kampen scoort een 8 en is daarmee voor het tweede jaar op rij de beste regionale treindienst van Nederland. Zwolle-Enschede groeit, na de grote stijging in 2018 van 0,8 punt, opnieuw met 0,1 punt en komt uit op een 7,8. Ook het traject Zutphen-Hengelo-Oldenzaal krijgt een hoger cijfer, namelijk een 7,5 (+0,1 punt). De goede klantwaardering komt met name door de verbeterde punctualiteit, goede informatievoorziening en het hoge gevoel van veiligheid.

Op het onderdeel veiligheid geven de reizigers alle treintrajecten opnieuw goede cijfers. Mede dankzij de goede inzet van de stewards scoort Keolis op al haar treintrajecten op of boven het landelijk gemiddelde als het gaat om veiligheid tijdens de rit. Reizigers waarderen de veiligheid van hun rit op de Zwolse treintrajecten zelfs met een 8,6. Dat is boven het landelijk gemiddelde en 0,1 punt hoger dan in 2018. De inzet van de stewards leveren een grote bijdrage aan het veiligheidsgevoel van reizigers in de treinen. Zij zijn zichtbaar aanwezig en helpen reizigers via een servicegerichte instelling. Komt het sporadisch toch voor dat zij moeten ingrijpen, dan zijn zij hier goed op getraind. Het is fijn om te merken dat reizigers deze manier van serviceverlening en controle waarderen.

Ook op het onderdeel stiptheid scoren de drie treindiensten op of boven het landelijk gemiddelde (8,1). Zwolle-Kampen steekt daar met kop en schouders bovenuit met een 8,4. Halverwege 2019 werd er op het traject een tweewekelijkse proef gehouden. Met die proef onderzocht Keolis in de praktijk hoe de bediening van station Stadshagen verliep en werd de haalbaarheid van de nieuwe dienstregeling, die van start ging per 15 december 2019, getest. Na een geslaagde test en met het doorvoeren van diverse maatregelen in de bediening van de trein, bleek dat een veilige en berouwbare dienstregeling mogelijk was. Een positieve uitslag voor de inwoners van de Zwolse wijk Stadshagen.

Bovenstaande reisgebieden van Keolis sprongen er dit jaar uit, maar ook de scores van andere reisgebieden waren goed. Zo laat Syntus Gelderland, dat rijdt op de Veluwe, in haar een na laatste contractjaar nog een groei van 0,2 punt zien. En ook Twents en Syntus Overijssel krijgen een mooie 7,8. Frank Janssen geeft aan dat het behalen van deze resultaten absoluut een teamprestatie is. “De stijging in klanttevredenheid is onder meer te danken aan onze focus op gastvrijheid. Al onze medewerkers, onderweg en op kantoor, dragen daaraan bij. Met ons gemotiveerde team van medewerkers blijven we ons ook in de toekomst inzetten voor gastvrij en comfortabel openbaar vervoer.”

De OV-Klantenbarometer is hét landelijke klanttevredenheidsonderzoek voor het gehele openbaar vervoer. Het onderzoek is dit jaar voor de negentiende keer gehouden. In totaal hebben het afgelopen jaar 103.460 ov-reizigers tijdens 7.070 ritten de vragenlijst met ruim 30 vragen ingevuld. Daartoe is het hele Nederlandse openbaar vervoer verdeeld in 78 onderzoeksgebieden die overeenkomen met de ov-concessies of delen daarvan.